Когда обучение встречается с бизнесом, приходят успех и доход.

Статья о руководителе обучения Североамериканского отделения компании Эрикссон Кунтал МакЭлрой и её подходе в реализации бизнес – целей компании с помощью глобальных программ обучения

Кунтал МакЭлрой (Kuntal McElroy) из Эрикссон ( Ericsson) подчеркивает необходимость понимать бизнес, чтобы добиться значимых результатов с помощью обучения.

Кое-кто мог бы увидеть историю Кунтал МакЭлрой, как историю иммигранта, приехавшего в США с несколькими долларами в кармане, как путь через работу в школе к должности топ-менеджера в ведущей многонациональной телекоммуникационной компании. И, в известном смысле, это так и есть.

Но это ещё и вопрос её здравого смысла, её способности соединить школьный опыт в области математики с опытом в бизнесе и научных кругах, чтобы стратегически согласовать обучение с бизнесом, в истории которого на Эрикссон её роль так важна.

В 2014 году, например, компания увидела сильнейший бизнес – вызов в рамках рынка Северной Америки. С развертыванием своей LTE 4G беспроводной широкополосной технологии, продажи начали падать. Были введены стимулирующие локальные программы, что означало рост продаж, но от этого не было никакой отдачи.

МакЭлрой, руководитель обучения и развития Эрикссон в Северной Америке, встретилась со старшим бизнес – лидером, который предложил амбициозную цель: давайте удвоим доход в течение ближайшего полугода за счет продаж, основанных на базовой стоимости. Для этого необхлимо было обучить 10000 сотрудников. Это была агрессивная задача и первый серьезный вызов МакЭлрой как лидера в обучении с момента её входа в должность в 2013 году.

“В ходе этих дискуссий мы были способны говорить о том, как обучение может быть важной частью этого потому, что для того, чтобы добиться той разницы, которой он хотел, мы должны были научиться действительно “быть в курсе” сказала МакЭлрой.

Решение должно было быть на веб основе и доступно обеим сторонам  — внутренним сотрудника и инженерам подрядчиков, которые имели высокую техническую подготовку. В то же время на клиентских сайтах архитектурные решения должны быть также доступны — чтобы была возможность углублять кастомизацию пользователей консультируя их и приносить за счёт этого дополнительную ценность. МакЭлрой отметила, что эти люди не были сотрудниками отдела продаж.

Дополнительные стимулирующие программы можно рассматривать как напористый подход, сказал Корин Бирчел (Corin Birchall), основатель розничной торговли и маркетинга консультационной компании “Kerching! Making Your Till Ring ”. В результате, сотрудники часто уклоняются от применения этого подхода в своих взаимодействиях с клиентами. Это сопротивление частично связано с собственным клиентским опытом,который есть у каждого человека, когда агрессивные способы дополнительных продаж наводняют розничную торговлю, авиалинии, рестораны быстрого питания и почтовые отделения. В области телекоммуникационных услуг, сказала МакЭлрой, это приводит к пропущенным возможностям для роста продаж, когда технически грамотные сотрудники имеют слабые навыки в сфере продаж и являются консультантами.

МакЭлрой сказала, что любая программа должна была бы быть спроектирована таким образом, чтобы обращаться к мягким консультативным навыкам продаж и умению вести дискуссию по поводу стоимости. Кроме того, программы обучения должны быть основаны на практике. Из-за размера компании Эрикссон — а там работает в общей сложности 116000 человек по всему миру — конечно, это повод для разобщенной работы инженеров. Например, если некоторые из них делают консультационные системы работы по интеграции, они могут многого не знать о сетевом радиодоступе (RAN) инжиниринге или развертывании сети. С точки зрения расширения основных возможностей для повышения ценности консультаций, проводящихся в этих трёх областях было важно, чтобы инженеры расширяли свои технические знания, чтобы успешно ориентироваться в дискуссиях во всех этих сферах.

Это были только некоторые из идей Уильяма Хаггинса (William Huggins), вице – президента компании Эрикссон по развитию бизнеса, чтобы помочь команде обучения в разработке программы, которая была бы эффективной и, впоследствии, увеличить показатели продаж. Глубокое понимание бизнес – единицей предпочтений целевой аудитории принесёт необходимую достоверность содержанию обучения. С уважением к этому знанию, а также с пониманием бизнес – целей Хаггинса, команда МакЭлрой должна была правильно спланировать и провести обучение.

“Это действительно была стратегия Хаггинса, но обучение являлось важной её частью” — сказала МакЭлрой.

Обучение должно было быть динамичным, очень близким к реальному жизненному опыту инженеров, легко воспринимаемым, а также чем –то,  что является интересным, несмотря на то, что это обязательно. Прежде всего, это обучение не должно было надолго отрывать инженеров от основной деятельности.

Это был февраль со множеством планов на июнь. Часы неумолимо тикали.

Хаггинс озвучил часть его плана и МакЭлрой необходимо было использовать обучение для того, чтобы наложить на культуру компании запланированные стимулирующие программы продаж в режиме реального времени, а не задним числом. К концу года, несколько тысяч человек завершили программу. Дополнительная программа продаж увеличила доход бизнес – единицы, которая планировала 1,453 % возврата на инвестиции. До начала обучения результаты внедрения дополнительной программы продаж отклонялись в сторону одних показателей, теперь же они были равномерно распределены.

“Если бы мы пошли вперед как обучающаяся организация вчерашнего дня, мы бы услышали: “О! Нам требуются мягкие навыки для 10000 сотрудников” и если бы мы пошли по этому пути, мы бы не получили такой же подготовки” — сказала МакЭлрой.

Формирование стратегии

МакЭлрой сказала, что лидеры обучения должны иметь деловую хватку, чтобы разговаривать с другими руководителями и использовать обучение для решения стратегических задач. Она перевела запросы бизнеса в черно – белые, строгие математические переменные. “С точки зрения деловой хватки, вы должны знать, что вам необходимо заставить изменить свое поведение “Y” сотрудников. Вы не собираетесь менять все 10000, но вы знаете, что собираетесь изменить, по крайней мере, некоторых из них”, сказала МакЭлрой, обрабатывая бизнес – возможности привычным для неё способом.

Обладая степенью доктора в области теории вероятностей и проведя 15 лет в сфере финансовых услуг, она заявила, что отрасль не имеет значения  — важна деловая хватка.

Перед тем, как приступить к обязанностям лидера обучения в Эрикссон, МакЭлрой провела четыре года в направлении реализации стратегии компании. Она помогла построить долгосрочный план развития компании и со стратегической точки зрения получила взгляд на те проблемы, с которыми компания столкнется на региональном рынке и какие части своего потрфеля услуг она может использовать для роста. К тому времени, как она встретилась с Хаггинсом по поводу его бизнес – запроса, она имела полное представление о том, что ему нужно и что именно он подразумевал под удвоением доходов.

Дополнительная программа продаж в рознице может генерировать огромный доход, так как нет никаких затрат по набору персонала участников процесса, сказал Бирчелл. В дополнение к генерированию дохода, дополнительные продажи могут также снизить ставки возврата на инвестиции и увеличить удовлетворенность продуктом. МакЭлрой сказала, что то же самое верно и в отношении дополнительных программ в продаже телекоммуникационных услуг, где они играют ключевую роль в создании потребительской ценности, построении отношений с клиентами и решения сложных задач, в конечном счёте, обеспечивая более высокие доходы и улучшая основную линейку услуг.

Картина большой стратегии

В качестве главы обучения компании на Североамериканском рынке, МакЭлрой возглавляет группу  обучения консультантов на национальном уровне и в Канаде. Они представляют собой сочетание людей, владеющих бизнес – экспертизой с техническими и нетехническими сильными сторонами с большинством команды в региональном офисе Эрикссон в Северной Америке, Плано, штат Техас. МакЭлрой сказала, что ей повезло нанять исключительно талантливых людей, которые постоянно работают вместе, чтобы создать и запустить бизнес – ориентированные программы обучения.

“Есть одна вещь — создать стратегию вместе, и другая — реализовать её, и мои консультанты играют ключевую роль в некоторых видах реализации”, сказала она.

Команда МакЭлрой является частью другой, более глобальной обучающей команды, которая состоит из других экспертов в вопросах обучения. Эта более широкая обучающая организация работает с верой в то, что есть элементы обучения, которые должны развиваться в бизнесе, но должна быть стратегия того, как применить обучение в нужное время, чтобы работать в трёх основных областях. Этими тремя областями являются вовлеченность сотрудников, развитие карьеры и бизнес – результаты.

Общее правило заключается в том, что когда обучающая организация определяет необходимость обучения, она сначала проверяет доступно ли такое решение. Или, может быть, стоит объединить несколько решений, чтобы создать новый продукт. Таким образом, не нужно строить каждый раз с нуля, когда возникает потребность в свежей программе.

В случае с подготовкой программы по увеличению продаж в компании уже было разработано много программ тренировки мягких навыков и это было важно для обучения — с помощью запросов бизнес – единицы увидеть, какой именно из этих продуктов был подходящим для целей Хаггинса, а также его бюджета. Такой подход сохранил десятки тысяч долларов, что увеличило ROI на обучение, сказала МакЭлрой.

Принимая подход “первого домашнего взгляда”, учебные организации всей сети учатся друг у друга. После того, как команда МакЭлрой обосновала, что для запроса Хаггинса не было уже существующих готовых решений, он настоял на подобном обучении и в других регионах мира. Таким образом, при разработке, дизайнеры имели в виду идею глобального масштабирования. Они тщательно проработали все региональные особенности и убедились в том, что инженеры должны были получить всё, что описано, особенно, ключевые основы. “Мы убедились, что всё можно описать точно так же для любой страны”.

МакЭлрой говорит, что она знает о том, что такой исчерпывающий подход может быть фрустрирующим для некоторых из консультантов её обучающей команды, но она использует этот опыт в качестве возможностей для их дальнейшего развития. Когда все элементы проанализированы с помощью стратегической линзы, команда может сделать решения более сильными и более бизнес – эффективными.  

В современном быстро меняющемся мире, сказала МакЭлрой, обучение это “движение в той среде, где вам нужно, чтобы создать лучшие в своем классе или достаточно хорошие решения. Это не обязательно должен быть Роллс Ройс, это может быть Фиат, с помощью которого тоже можно получить невероятные результаты для бизнеса”.

Изменение агента на профессора

Она вкладывает в свою работу как лидера по обучению в компании Эрикссон не только её опыт в финансовых услугах и стратегическую основу, но и её работу в научных кругах. Она преподавала математику на уровне средней школы и университета. Преподавание позволило ей заплатить за колледж в Лихае, когда она только переехала в Соединенные Штаты из Индии после окончания средней школы.

Стипендии было недостаточно. Я приехала в США с 20 долларами в кармане, поэтому я должна была найти способ ходить в школу и обеспечивать себя.

Как человек, родившийся и выросший в Индии, говорит МакЭлрой, где образование может стать главным дифференцирующим критерием содержательной и полезной жизни, именно оно занимает центральное место в её мышлении. Она приняла предложение, связанное с обучением в компании Эрикссон, как возможность роста и говорит, что любит всё это. Когда она выстраивает обучение как лидер Североамериканского отделения Эрикссон в свойственной ей манере  — когда эксперты в бизнес и технических областях дополняют друг друга и продвигают вперед, обучение действительно может коснуться каждой части бизнеса, сказала она.
“То, что делает обучение и развитие, делает разницу в ваших достижениях”.

 

Обратная связь