Будущее работы: расширение рабочей силы. Глава десятая из отчета Deloitte 2017

Силы, сдвигающие парадигму, такие как когнитивные технологии и открытая экономика талантов, перестраивают будущую рабочую силу, заставляя многие организации пересматривать то, как они проектируют свои рабочие процессы, организуют работу и планируют будущий рост.

Из-за усиления сотрудничества и когнитивных технологий характер работы меняется. По мере того, как системы ИИ, робототехника и когнитивные инструменты растут, почти каждая работа создается заново, превращаясь в то, что многие называют «расширенной рабочей силой».

По мере того, как эта тенденция набирает скорость, организации должны пересмотреть, как они проектируют рабочие процессы, организуют работу и планируют будущий рост.

  • В этом году 41% компаний сообщили, что они полностью внедрили или добились значительного прогресса в освоении когнитивных и ИИ технологий.
  • Ещё 34% респондентов опроса находятся в процессе пилотных программ.
  • Но только 17% руководителей сообщают, что они готовы управлять рабочей силой, состоящей из людей, роботов и ИИ, работающих бок о бок — самый низкий уровень готовности к тенденции за пять лет опроса Global Human Capital Trends.

В течение последних нескольких лет мы фиксировали наступление того, что сейчас называется «будущим работы». В 2013 году мы определили открытую экономику талантов как тренд и обсудили рост внешних (не на балансе) рабочих мест, талант-платформ и краудсорсинга. В 2015 году мы выделили тенденцию “Машины как талант: сотрудничество, а не конкуренция” и растущую мощь робототехники и когнитивных технологий для реструктуризации рабочих мест. Наконец, в прошлом году мы опубликовали «Гиг-экономика: девиация или разрушение», в которой обсуждались преимущества и проблемы управления талантами в совместной и сотрудничающей экономике.

В 2017 году эти изменения оказались в фокусе, и проблема стала более актуальной. Автоматизация, когнитивные технологии и технологии краудсорсинга — это движущие силы, которые изменяют рабочую силу сейчас и будут изменять в ближайшем будущем. Организации перестраивают рабочие места, чтобы использовать преимущества когнитивных систем и роботов, и мы видим возможность переосмыслить то, что мы называем «основными человеческими навыками». В 2017 году и далее организации должны экспериментировать и внедрять когнитивные инструменты, уделять основное внимание переподготовке людей для использования этих инструментов и переосмысливать саму роль людей, поскольку все больше и больше работ становится автоматизированным.

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ РАБОТЫ ДЛЯ “РАСШИРЕННОЙ РАБОЧЕЙ СИЛЫ”

Вопрос о том, как каждая работа будет меняться, адаптироваться или исчезать, стала вопросом проектирования. Какие аспекты работы вы изменяете с помощью автоматизации? Вы хотите «расширить» работников, дополнив людей машинами, которые делают работу более простой и масштабируемой? Каким будет влияние ИИ и робототехники на опыт работы с клиентами, качество услуг и бренд? Должна ли ваша организация ждать, пока конкуренты полностью подтвердят смысл использования ИИ и робототехники?

Сегодня появился новый акцент на «человеческих аспектах» работы. Наше исследование, основанное на работах Оксфордского университета и базы данных the O*Net job, показывает, что в то время как задачи автоматизируются, «существенно человеческая» часть работы становится более важной. Навыки, такие как эмпатия, общение, убеждения, личное отношение, решение проблем и принятие стратегических решений являются более ценными, чем когда-либо. Пока некоторые драматизируют негативные последствия ИИ, когнитивных технологий и робототехники, эти мощные инструменты помогают создать новые рабочие места, повысить производительность и позволить работникам сосредоточиться на человеческих аспектах работы. Это открывает еще один вопрос проектирования: как компании могут достичь наибольшей общей стоимости за счет автоматизации, балансируя краткосрочные и долгосрочные последствия этих решений для своей организации, работы и рабочей силы?

Наши исследования и обсуждения с клиентами показывают, что при тщательном подходе автоматизация (и использование краудсорсинга) может иметь огромное положительное влияние на производительность, вовлеченность сотрудников и ценность для клиентов. Amazon.com, например, эффективно использует автоматизацию для быстрого масштабирования складирования и доставки в праздничные сезоны, сокращая время на обучение сотрудников и поддерживая репутацию одного из ведущих брендов работодателя в своей отрасли.

ГДЕ НАХОДЯТСЯ КОМПАНИИ СЕГОДНЯ?

Наше исследование показывает, что большинство компаний находятся в середине этого фундаментального сдвига. Тридцать один процент компаний в опросе Global Human Capital Trends в этом году сообщают нам, что они находятся в процессе внедрения искусственного интеллекта и робототехники, а 34% ведут пилотные проекты в выбранных областях. И 10% говорят, что они либо полностью автоматизированы, либо очень продвинулись в этой области.

Интересно, что когда мы спросили компаний о влиянии этих сценариев работы на будущее, только 20% заявили, что сократят число рабочих мест. Большинство компаний (77%) сказали нам, что они либо переобучают людей использовать технологии, либо будут перестраивать рабочие места, чтобы лучше использовать навыки людей.

Когда мы спросили компании об их планах по использованию краудсорсинга, контрактного труда и новых моделей использования таланта человека, история была совсем другой. Относительно этих “новых человеческих моделей” будущего работы компании подготовлены гораздо меньше. В то время как 66% компаний полагают, что использование ими внешних талантов значительно увеличится в ближайшие 3-5 лет, только 49% говорят, что они в состоянии хорошо управлять внешней привлеченной рабочей силой, а 55% говорят, что они никогда не использовали или не понимают как использовать краудсорсинг. Поэтому, хотя некоторые элементы будущей работы хорошо понимаются лидерами бизнеса, другие все еще находятся на этапе освоения.

Ясно, что интерес к этой теме растет экспоненциально. В то время, как только 6% респондентов-руководителей считают эту тенденцию приоритетом на этот год (что, по нашему мнению, отражает существующую путаницу на рынке), 26% полагают, что это будет важно в ближайшие три-пять лет — увеличение на 400% — одно из самых больших изменений, которые мы видели.

Будущее работы Рис.1 Робототехника, когнитивные технологии, ИИ: процент респондентов, оценивших этот тренд как «важно» или «очень важно»

 

Будущее работы Рис.2 Расширенная рабочая сила: процент респондентов, оценивших этот тренд как «важно» или «очень важно»

НЕРАВНОМЕРНЫЙ ПРОГРЕСС К БУДУЩЕМУ РАБОТЫ

Переход от штатных сотрудников к расширенной рабочей силе (дополненной технологиями и краудсорсингом) является одной из наиболее сложных тенденций человеческого капитала, которая появилась на горизонте. Это изменяет все знакомые понятия о том, что такое работа (наряду со всеми последствиями для карьеры), что на самом деле означает рабочая деятельность, как обучают и отбирают рабочую силу, а также как проектируется рабочее место. Она расдвигает традиционные представления о том, какие виды работ могут выполняться людьми и машинами, а также переопределяет задействованные сегменты рабочей силы.

Будущее рабочей силы Рис.3 Оценка респондентами отдельных аспектов расширенной рабочей силы

 

Хотя внедрение робототехники происходит быстро, способности компаний по перепрофилированию и реорганизации вокруг автоматизации все еще не достаточно хороши. Примерно половина опрошенных руководителей оценивают свою компанию как недостаточно готовую согласовывать рамки компетенций с учетом новых требований по робототехнике, когнитивным технологиям и ИИ; перемещать сотрудников, замененных этими технологиями; перепрофилировать сотрудников для работы с этими новыми инструментами.

Будущее работы Рис.4 Оценка респондентами отдельных аспектов, связанных с робототехникой, когнитивными технологиями и ИИ

 

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ТАЛАНТОВ, ТЕХНОЛОГИИ И РАБОЧЕГО МЕСТА

Наши исследования ясно показывают, что одним из новых правил цифровой эры является расширение нашего понимания рабочей силы; необходимо думать о рабочих местах в контексте задач, которые могут быть автоматизированы (или переданы на внешний подряд), и о новой роли человеческих навыков; еще больше сосредотачиваться на опыте работы с клиентами, опыте сотрудников и ценностных предложениях для людей. Например, организации, которые автоматизируют производственные предприятия и которые не дают людям возможности для перепрофилирования и новых должностей, могут увидеть, как страдает их бренд, и в какой-то мере могут ощущать давление со стороны социальной и политической среды. Талант-манифест AT&T, который поощряет и позволяет сотрудникам постоянно перепрофилироваться, — эффективный пример компании, которая автоматизирует себя интегрированным, ориентированным на человека способом.

Мы предлагаем пересмотреть комбинацию талантов, технологий и рабочее место в нескольких измерениях:

  • Какие части работы можно автоматизировать, и какова человеческая «добавленная стоимость» этих навыков? Например, банковские кассиры теперь советуют и продают, а не просто совершают сделки, предоставляя клиентам большую клиентскую ценность.
  • Каким образом мы можем переобучить и перепрофилировать людей, чтобы быстрее освоить технологии и инструменты, и как мы можем разработать технологию, для использования которой практически не требуется подготовка?
  • Где должна выполняться работа, а точнее, каждая отдельная задача? Какая физическая близость необходима для обслуживания клиентов и проектирования и разработки продуктов и услуг?
  • Как мы можем организовать краудсорсинговую деятельность — и использовать внештатных работников, независимых профессионалов и возможности гиг-экономики — чтобы сэкономить время и деньги, повысить качество и улучшить операционную гибкость и масштабируемость?
  • Как мы можем изменить рабочее место, чтобы оно стало более цифровым по своей природе, открытым и совместным, в то же время обеспечивающим возможности для развития, роста и концентрации? Многочисленные исследования теперь доказывают, что самые высокопроизводительные команды (и лидеры) — это те, которые лучше всего связаны внутри команды и со всей компанией. Имеется ли в нашей организации достаточно открытых, совместных физических и цифровых пространств для организации встреч и сотрудничества между людьми?
  • Как мы можем развить и, возможно, разделить функции многолетней (3-5 лет) стратегической работы и планирования рабочих мест, с одной стороны, и ежегодного планирования рабочей силы (годовой численный состав), с другой стороны, для более глубокого изучения сценариев, которые будут включать больше краудсорсинга, большую автоматизацию или более широкое использование робототехники?
  • Каковы наши организационные возможности и способности проектировать работу, и изучили ли мы, как именно машины могут пересечь функциональные границы так, чтобы помочь нам переместить людей от “работы” к “деятельности” и от “исполнительных функций” к “эмпатийным”. Как мы исследуем в главах этого отчета “HR-аналитика” и “Организация будущего”, новые инструменты для проведения организационного анализа сетей (ONA) могут помочь определить “потоки” работы, которые способствуют повышению производительности среди команд по мере того, как все задачи автоматизируются.

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ГРАНИЦ РАБОТЫ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ И МАШИНАМИ

Роботы и когнитивные технологии постоянно развиваются, особенно в работах и задачах, которые следуют из стандартизированных правил и логики. Это усиливает критическую задачу для бизнес- и HR-руководителей, а именно: необходимость определять, проектировать и управлять будущим работы, рабочей силы и рабочих мест для создания надежного понимания того, какие навыки являются человеческими.

Руководителям HR следует сосредоточиться на определении разницы между основными навыками человека, такими как творческое и этическое мышление, и несущественными задачами, которыми могут управлять машины. Это требует переосмысления карьеры, а также разработки новых способов работы и новых способов обучения — как в организациях, так и для отдельных лиц. Исследования Deloitte в Соединенном Королевстве показывают, что будущая рабочая сила потребует “баланса технических навыков и более общих навыков, таких как навыки решения проблем, творческий потенциал, социальные навыки и эмоциональный интеллект”.

Одним из методов, который мы рекомендуем для этой работы, является дизайн-мышление и разработка карт опыта. Карты опыта отображают схему и документируют фактическую работу, а также инструменты, людей и информацию, участвующие в работе. Такой анализ помогает проектировщикам понять, где задачи могут быть переданы на аутсорсинг, а где человеческая эмпатия может быть усилена и дополнена.

Как подчеркивают Том Давенпорт и Джулия Кирби в своей книге “Only Humans Need Apply”, нужно признать, что “расширение означает начать с того, что сегодня люди и машины делают отдельно, и предположить, что эта работа может быть углублена, а не уменьшена, благодаря сотрудничеству между ними”.

Будущее работы уже здесь, и компании должны принять это как возможность, хоть она и кажется сейчас разрушительной. Мы полагаем, что факторы, влияющие на эти изменения, ускорятся, оставляя отстающих далеко позади, поскольку сегодняшние первые станут экспертами в оптимизации использования машин и краудсорсинга для повышения эффективности, инновационных продуктов и услуг и отношений с клиентами.

Уроки с передовой

Использование передовых складских технологий в Amazon показывает, как робототехника, когнитивные технологии и гибкие стратегии человеческих ресурсов могут сочетаться с максимальной эффективностью и производительностью при создании новых временных и постоянных рабочих мест.

Чтобы удовлетворить растущий спрос во время праздничных сезонов, Amazon расширяет свою рабочую силу примерно на 40%, имея около 120 000 временных сотрудников, которые могут быстро обучаться благодаря робототехнике и когнитивным технологиям. Эти инструменты, такие как автоматизированные экраны обучения, «умные» дозаторы ленты и роботизированные поддоны, сокращают обучение новых сотрудников с шести недель до двух дней. Технологии автоматизируют такие задачи, как запоминание маршрутов и подъем тяжестей, позволяя временным сотрудникам быстро овладеть работой, которая требует навыков человека.

Кроме того, эти нововведения не только обеспечивают гибкость для краткосрочных работников, но и создают постоянные рабочие места. В прошлом году Amazon оставила 14% своих сезонных наемных работников, отчасти потому, что расширенные склады фактически требуют большего числа работников. Эти центры могут обрабатывать большее количество заказов и, следовательно, требуют все большего числа сотрудников.

Наконец, все эти работы возможны благодаря электронной коммерции, которая сама является результатом последних технологических достижений. Хотя некоторые предполагали, что электронная коммерция заменит работников в определенных отраслях, на деле это привело к созданию новых рабочих мест, таких как строительство 26 новых складов Amazon только в 2016 году.

Этот оптимистический взгляд на совместную работу машин и человека уже имеет подтверждение в ряде исторических случаев. Например сейчас, через 40 лет после того, как первые банкоматы начали выполнять задачи, ранее выполнявшиеся кассирами, в отделениях работает больше банковских работников, и их работа более разнообразна, даже если она использует все больше и больше технологий. Хотя в настоящее время в Соединенных Штатах насчитывается примерно 400 000 банкоматов, количество кассиров продолжает расти до более чем 550 000. Подобные преобразования произошли в целом ряде технологий и профессий, таких как сканеры штрих-кодов и кассиры магазинов, или электронные документы и юристы.

 

С чего начать

  • Подумайте о том, как на самом деле делается работа: пересмотрите в организации не только то, что нужно сделать, но и рассмотрите весь диапазон сегментов талантов и технологий, которые могут использоваться в сочетании, чтобы лучше делать эту работу.
  • Определите все сегменты человеческой рабочей силы: сюда входят как внутренние, так и внешние сотрудники, различные модели подрядчиков, фрилансеров, краудсорсинг. Талант-платформы быстро растут; понимание того, как они могут расширить число занятых на полный рабочий день сотрудников, — это ключевая возможность для менеджеров как HR, так и бизнеса.
  • Изучите все типы нечеловеческих трудовых ресурсов: весь спектр робототехники, когнитивных и искусственных технологий, чтобы дополнить сотрудников-людей, используя мощь машин для выполнения большего числа задач. Сотрудничая с бизнесом, HR может помочь провести редизайн работы, связанной с быстрыми изменениями в робототехнике и искусственном интеллекте.
  • Перепроектируйте многолетнее стратегическое и ежегодное оперативное планирование рабочей силы: рассмотрите возможность распределения стратегического многолетнего планирования работы, рабочей силы и рабочих мест так, чтобы оно сочетало новые сегменты талантов и технологий для разработки конкретных будущих сценариев рабочей силы — исходя из ежегодного оперативного планирования рабочей силы.
  • Работайте над планированием и внедрением новых решений совместно, независимо от вашей функции и подразделения: убедитесь, что новый уровень “расширенной” рабочей силы соответствует бизнес-стратегии и в работу по нему включены операционные, HR-менеджеры и другие корпоративные функции. Это, вероятно, потребует экспериментирования с новыми способами работы и координации между различными организационными структурами.
  • Инвестируйте в критические человеческие навыки для будущего рабочей силы: решение проблем, творческий подход, управление проектами, слушание, принятие моральных и этических решений — все это, по сути, человеческие навыки, которые нужны каждой организации — и сейчас, и в будущем. При планировании будущего рабочей силы учитывайте эти долгосрочные потребности в людских навыках.
  • Планируйте и управляйте преобразованием рабочей силы. С учетом масштабов предстоящих изменений в работе, рабочей силе и рабочих местах, крайне важно иметь «дорожную карту» перспектив работы предприятия или «расширенной рабочей силы», объединяющую бизнес, HR, ИТ, закупки и финансы. Этот план должен включать активное представление о талантах, обучении, общении, лидерстве, культуре и организационных последствиях.

 

Быстрая перемотка вперед

Из тенденций, отмеченных в докладе в этом году, «Будущее работы», скорее всего, будет только усиливаться в ближайшие пять лет. Это просто следствие того, где мы находимся в эволюции технологий. Спустя 50 лет после формулировки закона Мура вычислительная мощность продолжает расти экспоненциально, продвигая вперед области робототехники и машинного обучения. Когнитивные инструменты для расширения и, в некоторых случаях, замены работающих будут продолжать развиваться и широко распространяться и внедряться. Мы не удивимся, если в ближайшем будущем проблемы, связанные с работой, рабочей силой и рабочими местами, будут доминировать над всеми остальными проблемами и повесткой дня руководителей HR и бизнеса. Эта задача требует серьезного кросс-функционального внимания, усилий и сотрудничества.

Будущее работы Рис.5 Будущее работы: старые правила vs. новые правила

 

Обратная связь